Для повышения эффективности лечения, обеспечения ситуации, в которой пациент будет соблюдать предписанные врачом рекомендации и для установления благоприятного климата в медицинском учреждении, медперсонал должен обладать коммуникативной компетентностью. Это способность медицинского сотрудника устанавливать продуктивный и доверительный контакт с пациентом и его родственниками, при котором достигается конечная цель взаимодействия, то есть оказание медицинской помощи. Коммуникативная компетентность врачей и медсестер предполагает использование их внутренних ресурсов для установления межличностных отношений, при которых: у пациента и его родственников не возникает агрессивного или недоверчивого отношения к медперсоналу и к процессу лечения в целом; происходит объективный и полный обмен необходимой информацией; не возникает сопротивления пациента к предписанным врачом рекомендациям, их несоблюдения; снижается риск предъявления пациентом и его родственниками претензий к врачу и к оказанной медицинской услуге, в том числе и после выписки пациента; снижается стрессовая нагрузка на медицинский персонал, что предотвращает синдром эмоционального выгорания.
Общение с пациентом происходит через разные каналы передачи информации. Она может восприниматься на слух, то есть непосредственно через речь, и визуально – через демонстрацию документов, напечатанных схем лечения, изображений. Врачу необходимо учитывать, что некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, другие – визуально. Поэтому общение необходимо строить, используя оба канала передачи информации.
У взаимодействия между медицинской сестрой и пациентом есть несколько особенностей:
Правила эффективного общения с пациентом.
Взаимодействие медперсонала с пациентами строится не только на вербальном общении, но и на невербальным: позах, мимике, жестах, поддержании зрительного контакта.
На эффективность общения влияет внешний вид врача, его опрятность, одежда, прическа. То, как выглядит медицинский сотрудник определяет в глазах пациента, что он за человек, насколько можно доверять его мнению, уровень его профессионализма и то, насколько пациент будет признавать авторитет врача, как фигуры, которая заслуживает уважения.
Правила профессионального общения с пациентом:
Правила общения с пациентом: ошибки медперсонала.
Существуют несколько негативных факторов, которые мешают выстроить доверительное общение между врачом и пациентом. Медицинский сотрудник работает в состоянии потока пациентов, из-за чего его внимание сосредоточено на диагнозе и самом заболевании, а не на человеке, который обратился к нему за помощью. Со стороны пациента это может восприниматься как пренебрежение или негативное отношение и вызывать ответную реакцию, поскольку тот находиться в особом психоэмоциональном состоянии, которое характеризуется повышенной тревожностью и нервным напряжением – пациент оказывается в непредсказуемой для себя ситуации, испытывает страх по поводу своего здоровья. Пациент может испытывать раздражительность, которая вызвана необходимостью постоянной сдачи анализов, вынужденной тратой времени и денег, конфликтам в очередях и длительным ожиданием.
ВАЖНО: Пациент находиться в уязвимой позиции, которая вызвана страхом по поводу своего будущего, необходимостью делиться с посторонними людьми информацией о своем здоровье и личной жизни, необходимостью подчиняться, следовать указаниям других людей. Это может вызывать у него неосознанные защитные реакции в виде негативного отношения к медперсоналу, обесценивания важности происходящего, пренебрежения, требовательности, агрессивного поведения. На пациента влияет предшествующий опыт посещения медицинских организаций в связи с вопросами своего здоровья или болезнью близких. Качество оказанной медицинской помощи будет напрямую влиять на предубежденное и негативное отношение пациента.
Чего не следует делать при общении с пациентом: